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东莞移动获颁亚太最佳服务管理奖

发布时间:2020-02-10 17:41:14 阅读: 来源:蜗轮厂家

近日,2008亚太最佳客户服务颁奖盛典在香港数码港隆重举行,中国移动东莞分公司(下称“东莞移动”)获颁“2008亚太最佳服务管理奖”,而东莞分公司总经理温乃粘则获得“2008亚太客户服务卓越贡献大奖”。

“2008亚太最佳客户服务评选”是由亚洲客户服务协会、香港客户中心协会联合亚太各国家、地区相关组织共同举办的,用以表彰亚太各大国家和地区在客户服务方面表现卓越的企业及个人,它是目前亚太地区最具权威、最有影响力、最大规模的客户服务评选活动。而东莞移动凭借卓越的服务理念和服务品质一举夺得此次评选的两项大奖。

据介绍,经过10余年的沉淀和优化,东莞移动目前已建立了立体的、高效的和适合本地客户需求的服务体系。在服务文化建设方面,东莞移动一直以“以客户为中心”的“和谐服务”服务理念为中心,聆听客户心声,从创新服务理念、加强服务管理、完善服务支撑、丰富服务内容和提升服务形象五方面开展客户服务,全面提升客户满意度;在服务渠道方面,目前,东莞移动构建了由沟通100服务厅、客户经理和10086热线服务人员组成的全方位自营服务体系,且全市共有超过7000家社会代销网点,为客户提供专业、贴心、便捷的服务;同时,公司根据客户的习惯,率先在全省推广了短信服务厅,通过短信的模式可办理基本业务,并将电子化服务渠道扩展到WAP、网站等。

2008年,为从根本上提升公司服务能力和服务水平,东莞移动在全公司范围内开展了卓越服务链构建工程(以下简称DESS)。经过半年来的努力,东莞公司的卓越服务文化初步形成,员工满意度大幅提升,服务的关键流程优化,跨部门沟通协作更加顺畅,客户服务效率提升。通过流程的梳理和职责的明晰,DESS工程有力地打通了“部门墙”,推动了部门间的顺畅协作,并以高效的内部服务链条促进了对外服务水平和效率的提升。

2008年,为推动服务的精细化管理和打造增值服务平台,东莞移动以“金牌服务、满意100”活动为契机,全力实施“三个推动、两项构建、三大打造”工程,全面提升了公司的服务质量和服务水平。在“三个推进”工程方面,东莞移动以2008奥运会为契机,细化推动“五心”服务十项工程和“五心”服务五提升的全省大型服务活动;同时,从客户角度和立场出发,推出并改善省钱秘笈、优化账单、拓展电子渠道等多项客户最为关心的服务,让客户“省钱、省时、省心”,倡导全社会的节能减排和“绿色行动”。在“两项构建”工程方面,公司针对服营厅内部运营管理的突出问题,采取“制定规范、检查并现场指导、反馈通报、再整改”的闭环管理模式组织内部运营管理规范提升工作,争取一年的时间建立起富有操作性、以客户为中心的服营厅运作管理体系。“三大打造”工程方面,公司制定营销信息流、一线人员操作的统一规范和标准。并以2008年大力发展电子渠道为契机,重新匹配各界面业务类型和服务能力,以打造协同的和高效的服务界面,促进营销能力提升;同时,整合核心社会资源,打造涵括购物天堂、民生健康、美食天地和交通出行四大部分的商家联盟,为客户提供语音产品之外的增值服务产品;此外,细分全球通VIP客户文化娱乐服务需求,以满足客户“兴趣爱好”需求和沟通价值提升为导向,为“家庭市场产品包”提供增值服务,为客户打造了一个低成本、高效率的兴趣爱好服务平台。

“服务永远没有止境,奖项的获得代表着为客户服务工作提出了更高的要求。”面对奖项的获得,东莞移动相关负责人表示,在当前金融海啸对东莞中小企业的冲击下,东莞移动将一如继往地坚持“以客户为中心”的理念,为广大市民提供优质的信息化服务,与东莞中小企业一起迎接2009年的挑战。

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